Госуслуга: загранпаспорт нового образца
Главная / Решения / SBM для Бизнеса / Госуслуга: загранпаспорт нового образца

Госуслуга: загранпаспорт нового образца

Решение предназначено для автоматизации процесса обработки очереди обращений на изготовление российского загранпаспорта. Это наша попытка представить модель оказания этой госуслуги населению. Как процесс устроен на самом деле мы доподлинно, увы, не знаем. На рисунке 1 показано графическое представление модели, построенной на основе нашего собственного опыта общения с сотрудниками паспортных столов и работы с порталом Госуслуг.
Тем не менее, на наш взгляд пример достаточно показательный для иллюстрации главного - применение сервисного подхода для организации каталога государственных услуг населению и автоматизации процессов обработки обращений к этим услугам с использованием современных технологий Web BPM (Web Business Process Management) может быть и наглядным, и прозрачным, и эффективным.
Модель процесса
Рис. 1

Как мы знаем, в рамках реализации программы «Электронная Россия» не так давно заработал портал государственных услуг - gosuslugi.ru. Одной из первых государственных услуг была реализована именно услуга обработки документов на изготовление загранпаспорта. Те, кто пользовался порталом, знают, что он в принципе работает, но есть пожелания как к информативности статуса обращения, так и к контролю исполнения регламентных сроков.

В нашем решении статус обращения однозначно определяется в любой момент времени, время нахождения запроса в состоянии автоматически расчитывается и в случае нарушения сроков система может, например, отправить эскалирующее уведомление

После регистрации Заявителем своего обращения к госуслуге (Рис. 2), новая заявка попадает в очередь на обработку. Затем распределяется между Локальными специалистами, которые непосредственно проверяют правильность заполнения анкеты, ранее вложенной в заявку (Рис. 3). Если выявлена какая-то ошибка, Локальный специалист может Запросить информацию. Если анкета заполнена правильно, заявителя приглашают на интервью, заявка попадает в состояние «Паспортный стол», после которого Специалист паспортного стола передает ее в ФМС. Возможна также ситуация, когда Заявителя приглашают повторно.

Форма регистрации обращения 

Рис. 2 

Далее Сотрудник ФМС отправляет анкету на Проверку в ФСБ. Если выявлены какие-либо нарушения, заявка отклоняется и возвращается в Паспортный стол. В случае положительного результата заявка поступает в состояние «Печать Гос. Знака», после которого Заявителю приходит уведомление о том, что он может получить его. Заявка может быть отклонена, при проверке Локальным специалистом, а также Специалистом паспортного стола, в случае, если Заявитель не явился в Паспортный стол.


Анкета
Рис. 3

Решение обеспечивает выполнение следующих функций:
• Массовую обработку поступающих заявок;
• Прозрачность процессов;
• Контроль исполнения регламентных сроков;
• Отправку почтовых (sms/twitter) уведомлений об изготовлении паспорта, приглашениях на интервью и т.д.;
• Различные аналитические отчеты, помогут руководителям следить показателями работы подразделений в реальном времени (Рис. 4);
Отчет

Рис. 4

• На вкладке Вложения/Примечания можно прикреплять файлы, добавлять ссылки. Инструмент Примечания позволяет отслеживать переписку участников;
• Портал самообслуживания (Рис.5) для Заказчиков и Специалистов, позволяет отслеживать состояние заявок, эффективно взаимодействовать с отделами Паспортного стола, ФМС и ФСБ;

Список обращений через портал

Рис. 5