Информзащита
Главная / Внедрения / Serena / Информзащита

Информзащита

ПРЕДПОСЫЛКИ ПЕРЕМЕН

2013-й год ознаменовал новый этап в развитии сервисного центра компании «Информзащита», на базе которого компания предлагает услуги по аутсорсингу ИБ, Security Operations Center (SOC), технической поддержке и сопровождению систем ИБ. Компания оптимизировала работу центра, усовершенствовала программно-аппаратную инфраструктуру, обновила штат высококвалифицированных специалистов.

В рамках процесса по развитию сервисного центра компания «Информзащита» приняла решение серьезно модифицировать систему Service desk. Главной целью проекта стало улучшение качества и оперативности обработки обращений, а также увеличения прозрачности взаимодействия с клиентами.

Используемая ранее система не отвечала новым требованиям, а ее доработка оказалась технически сложной. Поэтому компания исследовала рынок средств автоматизации ИТ и выбрала новую.

ВЫБОР СИСТЕМЫ

Для построения новой системы был выбран продукт Serena Business Manager – платформа автоматизации бизнес-процессов. Решающими преимуществами решения стали:

  • быстрая разработка приложений любой сложности,
  • простая модификация приложений и процессов,
  • гибкая система отчетности и уведомлений,
  • возможность поддержки решения силами собственной ИТ-службы.

Внедрением решения занималась компания Softmart, имеющая десятилетний опыт разработки решений для автоматизации ИТ-деятельности на платформе Serena.

ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ

Специфика деятельности «Информзащиты» и высокий уровень требований к производительности новой системы стали причиной невозможности использования «коробочного» продукта. Поэтому было разработано уникальное решение на платформе Serena Business Manager.

Внедрение проводилось в три этапа по итерационной модели: на каждом этапе формализовались и согласовывались требования к системе, проводилась разработка, тестирование и доработка выявленных недочетов, подводились промежуточные итоги.

ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЯ

Новая система Service desk автоматизирует следующие бизнес-процессы в соответствии с методологией ITIL:

  • управление заявками,
  • управление событиями,
  • управление инцидентами,
  • управление консультациями,
  • управление изменениями,
  • управление регламентными работами,
  • управление знаниями в части реализации базы знаний.

Были настроены метрики для соблюдения условий SLA (Service Level Agreement) по каждому процессу, а также уведомления по e-mail для всех значимых событий в системе, включая риски несоблюдения SLA, автоматическую эскалацию и т.п.

Кроме того, для вовлечения в работу с системой внешних клиентов был разработан клиентский портал на базе Serena Request Center. Портал дает внешним пользователям возможность подавать заявки в систему, отслеживать состояние своих заявок и заявок по своей компании, взаимодействовать с инженерами «Информзащиты» (отправлять и получать комментарии, подтверждать решение и оценивать качество сервиса), а также осуществлять поиск в базе знаний.

КОММЕНТАРИИ

«Наши заказчики предъявляют высокие требования к прозрачности, четкости соблюдения SLA, разграничению бизнес-процессов, отчетности и аналитике по предоставляемым услугам в реальном времени, - сообщила руководитель сервисного центра компании «Информзащита» Оксана Васильева. - Новая система Service desk позволила реализовать в короткие сроки все требования по текущим и новым бизнес-задачам. Отдельно хочу отметить гибкость настроек под каждого клиента и сотрудника сервисного центра в зависимости от выполняемой роли и его предпочтений. Выполненный проект в полной мере реализовал те задачи, которые мы ставили, а преимущества от внедрения новой системы уже успели отметить наши клиенты».

О КОМПАНИИ 

Компания «Информзащита» (http://www.infosec.ru/) — ведущий российский системный интегратор в области информационной безопасности (ИБ). «Информзащита» сконцентрирована на оказании услуг по обеспечению ИБ современных автоматизированных систем любого уровня сложности. В том числе компания предлагает услуги в области консалтинга, аудита и анализа защищенности; а также по внедрению, поставке, сопровождению и технической поддержке специализированных решений. Системный интегратор входит в структуру группы компаний «Информзащита», которая более 18 лет занимает лидирующие позиции на российском рынке ИБ. «Информзащита» является сертифицированным партнером ряда крупнейших мировых поставщиков решений по безопасности и ведет свою деятельность на основании лицензий ФСТЭК России, ФСБ России, Министерства обороны России и СВР России.