Решение для организации совместной работы
Главная / Решения / SBM для Бизнеса / Решение для организации совместной работы

Решение для организации совместной работы

Как ни странно, при современном уровне развития информационных технологий и изобилии, в частности, инструментов управления бизнес процессами различных производителей тема эффективного оперативного управления поручения или организации совместной работы не потеряла своей актуальности. К этому заключению мы пришли после знакомства с опытом решения этой на первый взгляд не сложной задачи в нескольких десятках компаний с различным масштабом деятельности. Интересным является то, что серьезные проблемы испытывают даже очень крупные организации, у которых априори должно быть достаточно ресурсов для приобретения и внедрения любой методики и технологии.

 

Поручения. задачи и коммуникация между сотрудниками.

В любой организации, отделе, рабочей группе, где работает более одного человека рано или поздно один сотрудник поручает другому решение какой-либо задачи. В этой ситуации задача управления состоит в том, чтобы осуществлять контроль над ходом решения задачи. Это могут быть, сроки, результаты работы, производительность, стоимость и другие показатели.  Для решения задачи по контролю над ходом исполнения поручений не имеет принципиального значения природа этого поручения - в рамках проекта, в рамках бизнес процесса, в рамках отдела, в рамках географического региона, как самостоятельная небольшая задача или часть большой и продолжительной задачи, повторяющаяся или нет. Важно, что задачу нужно донести до исполнителя, убедиться в ее получении, а иногда и понимании, определить требования к выполнению задачи, а затем осуществлять контроль над ходом исполнения.  Иногда ещё требуется отдельная процедура приёмки результатов исполнения поручения кем-то третьим.

Когда задач, исполнителей, руководителей становится достаточно много, чтобы держать всю информацию в своей голове, появляется необходимость хранить данные во «внешней памяти» , а сама задача управления поручениями значительно усложняется.

Эффективное управление поручениями упирается в необходимость решения следующих принципиальных вопросов:

 

1. важно понимать и быть уверенным, что мы ничего важного не пропустили, не потеряли  ни одной задачи, которую поставили нам, ни одной задачи, которую  делегировали сами. Полнота - важное свойство информационного пространства руководителя.

2. не менее важно быть всегда в курсе дел. В каком состоянии находятся задачи, не пропустили ли мы сроков выполнения, успеваем ли мы к сроку, сколько процентов сделано на текущий момент - на эти и другие похожие вопросы нужно знать ответы сейчас в реальном времени. Для высшего руководства нет более ценного руководителя, чем тот, который четко, быстро и правдиво может доложить о состоянии дел в своем подразделении. Второе важное свойство - актуальность информации.

3.  просто необходимо, чтобы вся информация по задаче всегда была под рукой. История изменений, прикрепленные файлы, переписка, обсуждение исполнителей, если задача переходила из рук в руки. Нет времени искать крупицы информации по различным серверам электронной почты, файловым серверам, порталам и т.д. Высшему руководству нужны одни отчеты, для оперативного управления - другие. Например, проследить всю историю по решению задачи исполнителями. Это широта представления данных или многообразие.

4.  Нам критически важно обеспечить простые, эффективные, доступные средства коммуникаций, иначе мы никогда не сможем обеспечить актуальность информации у каждого из участников исполнения задачи. Таким образом, четвёртый принцип - эффективные коммуникации.

 

Слишком малая проблема

Проблему эффективного управления поручениями и организации совместной работы в крупных организациях и в небольших видят и решают совершенно по-разному, но результат зачастую одинаков - один или несколько Принципов не выполняются, и эффективной работы не получается.

Крупную организацию нельзя рассматривать как единое целое. Десятки или сотни отделов, сотни или тысячи сотрудников, иерархия, карьерная мотивация, интриги, разобщенность отделов, иногда KPI - в общем, «сложная местность». Для ИТ отдела проблема организации совместной работы выглядит как-то мелко и непонятно, тем более, что на «вооружении» стоит массы самых разнообразных систем и программ. Поэтому отправленная заинтересованным руководителем отдела Заявка в ИТ отделе будет оценена неадекватно. В лучшем случае, будет привлечен внешний исполнитель, но, скорее всего, предложат приспособиться к имеющимся системам.

Небольшая организация вся на ладони. Если проблематика прочувствована руководителем компании, то должный импульс будет приложен системному администратору, который будет искать в Сети, что-нибудь недорогое, но хотя бы частично закрывающее требование руководства.

В результате, проблемная область будет зарыта в лучшем случае только частично. В крупной организации будут сделаны оргвыводы, в небольшой - руководитель может сам заняться поиском «нормального» решения.

Здесь обычно пишут про ущерб или потерянную прибыль, или низкую производительность, в случае, если проблему не решать. Мы отступим от этой традиции, оставив возможность приложить сформулированные принципы каждому на себя.

 

Спектр доступных решений и подходов

Мы поработали над классификацией решений, которые применяют у себя различные организации для задач управления поручениями и организации совместной работы. Вот что у нас получилось:

1. Простые списки. Решение лежит на поверхности - заведем файл на доступном всем файловом сервере и будем записывать туда задачи. Потом появляются цветовые схемы раскраски задачи и их атрибутов , несколько файлов с различным уровнем доступа или разрезанных по времени - нет предела совершенству. Встречались нам Excel файлы с десятками столбцов и изощренной системой цветового кодирования статусов.

2.  Системы управления проектами. Мы не исключали в своем определении поручений задачи, которые являются частью проектов. Используют как локальные так и серверные системы управления проектной деятельностью.

3.  Персональные системы управления задачами или PIM (Personal Information Management). Некоторые «продвинутые» приложения PIM позволяют делегировать задачи, а значит, их можно использовать не только для персональных задач.

4.  Специализированные бизнес системы, имеющие модуль управления задачами, например CRM системы, где в рамках управления отношениями с клиентами ставятся задачи, и отслеживается их исполнение.

5.  Системы на базе коммуникационных продуктов Microsoft Exchange и IBM Lotus. В стандартной поставке Microsoft Outlook имеет модуль управления задачами.

6.  Информационные Web порталы от самостоятельно разработанных, до готовых к применению решений, например, Microsoft SharePoint.

7. Специализированные решения для управления совместной работой, например, Serena Business Mashups

Класс

Преимущества

Недостатки

Простые списки

  • Низкая цена внедрения
  • Низкая цена обслуживания
  • Быстрое внедрение
  • Принцип полноты достигается, но остальные практически нет
  • Относительно просто собирать отчеты. Excel - мощный инструмент в умелых руках
  • Возможность локальной работы без сети
  • Актуальность. Много проблем - от раздельного доступа к файлу до доступа из вне офиса. Современными техническими средствами многие можно решить.
  • Многообразие - весьма непросто. В ячейку Excel не всякий файл вложишь. Кто, что и когда менял в файле восстановить невозможно-
  • Коммуникации - на нуле. Например, не отправить уведомление о назначении задачи или завершении работ

Системы управления проектами на примере Microsoft Project

  • Высокая степень визуализации
  • Масса полезных дополнительных возможностей по управлению ресурсами, затратами и т.д.
  • Если деятельность проектная, то и контролировать задачи удобнее в рамках проекта
  • Возможность локальной работы без сети на уровне файла.
  • Требуется внедрение проектного подхода управления деятельностью, а это не всегда оправдано. Бывают периодические задачи.
  • Актуальность. Требуется Серверная компонента. Слабые возможности по отчетности исполнителей.
  • Многообразие - весьма непросто организовать хранение и доступ к разнородной информации по каждой задаче проекта. Слабые возможности по хранению истории изменений.
  • Коммуникации. Очень слабо. Только самые простые уведомления

Персональные менеджеры, PIM, на примере LeaderTask

  • Удобный, простой функциональный интерфейс - не зря у этого класса систем столько сторонников
  • Есть и проектные задачи, и операционные, и повторяющиеся
  • Можно делегировать задачи
  • Масса классификаторов
  • Низкая цена
  • Возможность работы без сети
  • Многообразие - можно прикреплять любую информацию. Истории изменений нет.
  • Актуальность. Функции контроля исполнителей не развиты. Нет серверной координирующей компоненты. Нет Web доступа.
  • Коммуникации. Только самые простые - делегировать задачу, доложить об исполнении. Нет возможности оставить примечание. Уведомления - напоминания, характерные для PIM. Нет интеграции с электронной почтой.

Специализированные бизнес продукты, на примере Microsoft Dynamics

  • Как и про большинство платформ Microsoft можно сказать, что CRM Dynamics, может «почти все», однако для этого нужно применить некоторые усилия. Проблема всегда в оценке адекватности этих усилий.
  • Нужно учитывать специфику - CRM. Если задачи из этой области, это большой плюс.
  • Коммуникации. Развернутые возможности. Интеграция с Outlook, Exchange, Web доступ.
  • Не универсальное решение.
  • В базовой поставке система имеет модуль управления задачами со спецификой CRM, но без уведомлений, workflow, отчетов и т.д. Все нужно настраивать и кастомизировать
  • Высокая стоимость покупки и внедрения

Коммуникационные среды, на примере Exchange и Outlook

  • Модуль управления задачами входит в Exchange и Outlook.
  • Удобный простой интерфейс. Большое количество встроенных отчетов по задачам
  • Интеграция с коммуникаторами и КПК
  • Есть доступ через Web
  • Полученное электронное письмо можно конвертировать в Задачу
  • Широта. Можно прикреплять информацию в различных форматах, но без возможности обмена ей после делегирования
  • Возможности модуля управления задачами Outlook намного слабее любого персонального менеджера PIM.
  • Актуальность. Возможности контроля исполнителей слабые - например, нельзя добавить примечание. Можно написать E-mail, но нельзя прикрепить его к задаче.
  • Информация по Задаче разбросана по ящикам пользователей
  • Полнота. Невозможно собрать все Задачи подчиненных в одном сводном отчете.
  • Нет истории изменений по Задачам
  • Средняя стоимость внедрения и обслуживания

Web порталы, на примере Microsoft SharePoint

  • Есть бесплатная версия, точнее, входящая в состав Microsoft Server
  • Доступ через Web
  • Быстрое внедрение в базовой поставке. Есть готовые решение в сети
  • Широкие возможности по настройке и кастомизации модулей
  • Интеграция с Microsoft Outlook
  • Коммуникации. Слабая система уведомлений.
  • Многообразие. Сложная система разработки workflow. Истории изменений состояний или полей задачи нет.
  • Нет встроенной системы построения отчетов. Бедные базовые отчеты
  • Не гранулярная система управления доступом - права на отдельные поля и действия над объектом

Системы управления совместной работой, на примере Serena Business Mashups

  • Универсальное решение по управлению бизнес процессами;
  • Полнота обеспечивается различными каналами создания задач - формы, автоматическая обработка e-mail, интеграционные пакеты, API, скрипты.
  • Широта. Можно прикреплять файлы, текстовые примечания, ссылки.
  • Актуальность. Высокий уровень визуализации представления данных от диаграммы состояний до графических отчетов. Индивидуальная настройка рабочего стола и уведомлений. Полная История изменений состояний и изменения полей
  • Коммуникации. Мощная система уведомлений и эскалации. Доступ через Web. Возможность прикреплять электронную переписку.
  • Низкая стоимость обслуживания
  • Интеграция с Microsoft Project
  • Сравнительно высокая стоимость внедрения.

 

 

 

Пример решения управления поручениями на платформе Serena Business Mashups

Краткое описание возможностей решения

Решение (далее Модуль) предназначается для автоматизации управления поручениями, выполняемого сотрудниками подразделения контроля качества внутренних разработок заказчика.

Модуль должен обеспечивать выполнение следующих функций:

  • регистрацию вновь поступающих поручений
    • на основе ввода данных поручения через стандартный пользовательский WEB интерфейс платформы SBM;
    • на основе автоматического создания поручения из поступившего электронного письма;
    • автоматически на основе заданных характеристик периодически создаваемых поручений;
  • изменение реквизитов поручения, а также обработка поручения в соответствии с рабочим процессом через пользовательский интерфейс;
  • присоединение взаимодействий по электронной почте к деталям поручения;
  • запуск \ остановку автоматической генерации периодических поручений;
  • отправку почтовых уведомлений о создании \ изменении поручений;
  • формирование отчётов, отражающих текущее состояние поручений
    • факт выполненных поручений за последнюю неделю;
    • планируемые поручения на очередную неделю;
    • поручения, над которыми по плану должна была идти работа на прошлой неделе, но поручения не выполнялись;
    • прочие отчёты.
  • синхронизация задач из Microsoft Project в базу данных SBM.

После регистрации поручения одним из способов, указанных выше, оно попадает в статус Зарегистрировано. По факту поступления поручения координатор определяет, требуется ли для него дополнительная постановка задачи.

Если постановка требуется, то поручение переводится координатором в статус «Выполняется постановка». При этом, назначается ответственный за выполнение дополнительной постановки задачи.

Если постановка задачи не требуется, что координатор назначает поручение на исполнение. При этом поручение переводится в статус «Назначено».

В процессе исполнения поручения (статус «Назначено») координатор может принять решение о приостановке выполнения поручения до определённой даты. В этом случае текущее поручение переводится в статус «Приостановлено». При возобновлении работы на основе него создаётся новое поручение с более поздними датами исполнения. По факту завершения порождённого поручения, текущее поручение автоматически переводится в статус «Завершено».

Также в процессе исполнения поручения исполнитель или координатор могут создать подпоручения для поручения. При этом текущее поручение так и остаётся на исполнении, а новое поручение получает статус «Зарегистрировано». По окончании работ над поручением оно передаётся исполнителем на проверку. В случае отрицательного результата поручение возвращается исполнителю на доработку. При положительном результате поручение завершается.

Координатор, при необходимости, может создать новое поручение по образцу одного из уже завершённых поручений.

Диаграмма процессов

Форма регистрации поручения  

Форма нового поручения