Решение для организации совместной работы
Как ни странно, при современном уровне развития информационных технологий и изобилии, в частности, инструментов управления бизнес процессами различных производителей тема эффективного оперативного управления поручения или организации совместной работы не потеряла своей актуальности. К этому заключению мы пришли после знакомства с опытом решения этой на первый взгляд не сложной задачи в нескольких десятках компаний с различным масштабом деятельности. Интересным является то, что серьезные проблемы испытывают даже очень крупные организации, у которых априори должно быть достаточно ресурсов для приобретения и внедрения любой методики и технологии.
Поручения. задачи и коммуникация между сотрудниками.
В любой организации, отделе, рабочей группе, где работает более одного человека рано или поздно один сотрудник поручает другому решение какой-либо задачи. В этой ситуации задача управления состоит в том, чтобы осуществлять контроль над ходом решения задачи. Это могут быть, сроки, результаты работы, производительность, стоимость и другие показатели. Для решения задачи по контролю над ходом исполнения поручений не имеет принципиального значения природа этого поручения - в рамках проекта, в рамках бизнес процесса, в рамках отдела, в рамках географического региона, как самостоятельная небольшая задача или часть большой и продолжительной задачи, повторяющаяся или нет. Важно, что задачу нужно донести до исполнителя, убедиться в ее получении, а иногда и понимании, определить требования к выполнению задачи, а затем осуществлять контроль над ходом исполнения. Иногда ещё требуется отдельная процедура приёмки результатов исполнения поручения кем-то третьим.
Когда задач, исполнителей, руководителей становится достаточно много, чтобы держать всю информацию в своей голове, появляется необходимость хранить данные во «внешней памяти» , а сама задача управления поручениями значительно усложняется.
Эффективное управление поручениями упирается в необходимость решения следующих принципиальных вопросов:
1. важно понимать и быть уверенным, что мы ничего важного не пропустили, не потеряли ни одной задачи, которую поставили нам, ни одной задачи, которую делегировали сами. Полнота - важное свойство информационного пространства руководителя.
2. не менее важно быть всегда в курсе дел. В каком состоянии находятся задачи, не пропустили ли мы сроков выполнения, успеваем ли мы к сроку, сколько процентов сделано на текущий момент - на эти и другие похожие вопросы нужно знать ответы сейчас в реальном времени. Для высшего руководства нет более ценного руководителя, чем тот, который четко, быстро и правдиво может доложить о состоянии дел в своем подразделении. Второе важное свойство - актуальность информации.
3. просто необходимо, чтобы вся информация по задаче всегда была под рукой. История изменений, прикрепленные файлы, переписка, обсуждение исполнителей, если задача переходила из рук в руки. Нет времени искать крупицы информации по различным серверам электронной почты, файловым серверам, порталам и т.д. Высшему руководству нужны одни отчеты, для оперативного управления - другие. Например, проследить всю историю по решению задачи исполнителями. Это широта представления данных или многообразие.
4. Нам критически важно обеспечить простые, эффективные, доступные средства коммуникаций, иначе мы никогда не сможем обеспечить актуальность информации у каждого из участников исполнения задачи. Таким образом, четвёртый принцип - эффективные коммуникации.
Слишком малая проблема
Проблему эффективного управления поручениями и организации совместной работы в крупных организациях и в небольших видят и решают совершенно по-разному, но результат зачастую одинаков - один или несколько Принципов не выполняются, и эффективной работы не получается.
Крупную организацию нельзя рассматривать как единое целое. Десятки или сотни отделов, сотни или тысячи сотрудников, иерархия, карьерная мотивация, интриги, разобщенность отделов, иногда KPI - в общем, «сложная местность». Для ИТ отдела проблема организации совместной работы выглядит как-то мелко и непонятно, тем более, что на «вооружении» стоит массы самых разнообразных систем и программ. Поэтому отправленная заинтересованным руководителем отдела Заявка в ИТ отделе будет оценена неадекватно. В лучшем случае, будет привлечен внешний исполнитель, но, скорее всего, предложат приспособиться к имеющимся системам.
Небольшая организация вся на ладони. Если проблематика прочувствована руководителем компании, то должный импульс будет приложен системному администратору, который будет искать в Сети, что-нибудь недорогое, но хотя бы частично закрывающее требование руководства.
В результате, проблемная область будет зарыта в лучшем случае только частично. В крупной организации будут сделаны оргвыводы, в небольшой - руководитель может сам заняться поиском «нормального» решения.
Здесь обычно пишут про ущерб или потерянную прибыль, или низкую производительность, в случае, если проблему не решать. Мы отступим от этой традиции, оставив возможность приложить сформулированные принципы каждому на себя.
Спектр доступных решений и подходов
Мы поработали над классификацией решений, которые применяют у себя различные организации для задач управления поручениями и организации совместной работы. Вот что у нас получилось:
1. Простые списки. Решение лежит на поверхности - заведем файл на доступном всем файловом сервере и будем записывать туда задачи. Потом появляются цветовые схемы раскраски задачи и их атрибутов , несколько файлов с различным уровнем доступа или разрезанных по времени - нет предела совершенству. Встречались нам Excel файлы с десятками столбцов и изощренной системой цветового кодирования статусов.
2. Системы управления проектами. Мы не исключали в своем определении поручений задачи, которые являются частью проектов. Используют как локальные так и серверные системы управления проектной деятельностью.
3. Персональные системы управления задачами или PIM (Personal Information Management). Некоторые «продвинутые» приложения PIM позволяют делегировать задачи, а значит, их можно использовать не только для персональных задач.
4. Специализированные бизнес системы, имеющие модуль управления задачами, например CRM системы, где в рамках управления отношениями с клиентами ставятся задачи, и отслеживается их исполнение.
5. Системы на базе коммуникационных продуктов Microsoft Exchange и IBM Lotus. В стандартной поставке Microsoft Outlook имеет модуль управления задачами.
6. Информационные Web порталы от самостоятельно разработанных, до готовых к применению решений, например, Microsoft SharePoint.
7. Специализированные решения для управления совместной работой, например, Serena Business Mashups
|
Класс |
Преимущества |
Недостатки |
|
Простые списки |
|
|
|
Системы управления проектами на примере Microsoft Project |
|
|
|
Персональные менеджеры, PIM, на примере LeaderTask |
|
|
|
Специализированные бизнес продукты, на примере Microsoft Dynamics |
|
|
|
Коммуникационные среды, на примере Exchange и Outlook |
|
|
|
Web порталы, на примере Microsoft SharePoint |
|
|
|
Системы управления совместной работой, на примере Serena Business Mashups |
|
|
Пример решения управления поручениями на платформе Serena Business Mashups
Краткое описание возможностей решения
Решение (далее Модуль) предназначается для автоматизации управления поручениями, выполняемого сотрудниками подразделения контроля качества внутренних разработок заказчика.
Модуль должен обеспечивать выполнение следующих функций:
-
регистрацию вновь поступающих поручений
- на основе ввода данных поручения через стандартный пользовательский WEB интерфейс платформы SBM;
- на основе автоматического создания поручения из поступившего электронного письма;
- автоматически на основе заданных характеристик периодически создаваемых поручений;
- изменение реквизитов поручения, а также обработка поручения в соответствии с рабочим процессом через пользовательский интерфейс;
- присоединение взаимодействий по электронной почте к деталям поручения;
- запуск \ остановку автоматической генерации периодических поручений;
- отправку почтовых уведомлений о создании \ изменении поручений;
-
формирование отчётов, отражающих текущее
состояние поручений
- факт выполненных поручений за последнюю неделю;
- планируемые поручения на очередную неделю;
- поручения, над которыми по плану должна была идти работа на прошлой неделе, но поручения не выполнялись;
- прочие отчёты.
- синхронизация задач из Microsoft Project в базу данных SBM.
После регистрации поручения одним из способов, указанных выше, оно попадает в статус Зарегистрировано. По факту поступления поручения координатор определяет, требуется ли для него дополнительная постановка задачи.
Если постановка требуется, то поручение переводится координатором в статус «Выполняется постановка». При этом, назначается ответственный за выполнение дополнительной постановки задачи.
Если постановка задачи не требуется, что координатор назначает поручение на исполнение. При этом поручение переводится в статус «Назначено».
В процессе исполнения поручения (статус «Назначено») координатор может принять решение о приостановке выполнения поручения до определённой даты. В этом случае текущее поручение переводится в статус «Приостановлено». При возобновлении работы на основе него создаётся новое поручение с более поздними датами исполнения. По факту завершения порождённого поручения, текущее поручение автоматически переводится в статус «Завершено».
Также в процессе исполнения поручения исполнитель или координатор могут создать подпоручения для поручения. При этом текущее поручение так и остаётся на исполнении, а новое поручение получает статус «Зарегистрировано». По окончании работ над поручением оно передаётся исполнителем на проверку. В случае отрицательного результата поручение возвращается исполнителю на доработку. При положительном результате поручение завершается.
Координатор, при необходимости, может создать новое поручение по образцу одного из уже завершённых поручений.
Диаграмма процессов
Форма регистрации поручения
